Quienes trabajan con atención al público, saben que la clave para un vínculo exitoso con nuestro clientes se basa en un buen trato como también brindar respuestas efectivas a la necesidad planteada. Conocé más sobre la atención al cliente online en este post.
¿Qué es la satisfacción del cliente?
Al hablar de satisfacción de cliente, o experiencia del cliente, no solo nos referimos al período de tiempo y sucesos que ocurren entre que alguien entra, compra y sale por la puerta de nuestro local. También es obligatorio pensar ¿qué otros canales mi negocio dispone para hacerse conocer? y ¿cuáles son los medios de contacto que ofrezco en esos esos canales?.
Sin dudas, la presencia en Redes Sociales, Whatsapp y otras plataformas digitales, inauguran nuevos escenarios para recibir consultas dudas o hasta reclamos de los usuarios. Es importante entonces, tomar dimensión de cuánto puede afectar a nuestra reputación, una mala calificación o una consulta mal gestionada.
Si vendés tus productos por internet o estás pensando en dar tus primeros pasos para montar tu ecommerce, compartimos unas herramientas para que tu atención al cliente online sea eficaz y esté alineada con tu estrategia de venta física.
Para comenzar tené en cuenta los siguientes puntos:
1- No es necesaria una gran estructura, basta con definir quién o quienes se encargarán de esta tarea y en qué momentos y franja horaria lo harán. Además es importante relevar el caudal de consultas que recibimos para disponer de manera óptima de nuestros recursos.
2- Detectar las plataformas que requieren nuestra atención constante.
Las más comunes suelen ser:
- Facebook (messenger)
- Mercado Libre u otras plataforma de venta.
3- Establecer rápidamente cómo nos vamos a comunicar y qué estrategia vamos aplicar conociendo las desventajas (o mejor dicho, diferencias), que existen con la atención en mostrador.
Ahora bien ¿Cuáles son esas diferencias? y ¿cómo adapto mi estrategia de venta? El determinante principal que es motivo de diferencia entre ambas maneras de comunicarnos, es el tiempo. En ocasiones la autogestión del consumidor en su proceso de compra no requiere de nuestra intervención, pero en otras, una confirmación de existencia humana al otro lado de la pantalla basta para asegurarnos una venta efectiva.
En ese momento, si el tiempo de respuesta es alto, el comprador puede optar por adquirir el producto en la competencia, a la que seguramente, también le consultó.
“una confirmación de existencia humana al otro lado de la pantalla basta para asegurarnos una venta efectiva“
El usuario va a necesitar la mayor información para poder decidir comprar o no. Si nuestra atención y nuestros productos satisfacen al cliente, una buena reputación puede servir de incentivo para que otro comprador se anime a realizar la transacción ¡como sucede con el boca a boca!.
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